Ventes et marketing

Pourquoi
(et comment)
implanter un
logiciel CRM
dans une PME?

Implanter un logiciel CRM dans une PME peut faire toute la différence, mais encore faut-il choisir le bon CRM. Réussir à bien l’implanter est également capital. Nous avons préparé ce guide pour vous aider avec tout ça.

Pour fidéliser une clientèle, il faut lui offrir une expérience réellement personnalisée. Autant avant qu’après l’achat, le client doit sentir qu’on lui offre un service taillé sur mesure pour lui.

C’est facile d’y arriver quand les clients se comptent sur les doigts d’une main, mais ça devient plus compliqué quand les affaires s’accélèrent!

Comment faire pour offrir un service personnalisé, mais sans s’épuiser? De plus en plus de PME trouvent la solution dans la technologie en se dotant d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Avant toute chose : qu’est-ce qu’un logiciel CRM?

Un logiciel CRM est un outil qui centralise les activités de votre entreprise et les informations que vous connaissez à propos de vos clients.

Un CRM vous aide à :

• Envoyer les bons messages aux bonnes personnes aux bons moments;
• Identifier facilement vos leads qualifiés qui sont prêts à acheter;
• Coordonner les efforts de communication de votre équipe.

Un CRM rend vos communications plus intéressantes pour vos clients et, donc, plus payantes pour vous.

Avec la multiplication des logiciels SaaS intuitifs et abordables, le marché des CRM n’a jamais été aussi accessible pour les PME. L’offre est diversifiée et les produits disponibles sont de plus en plus sophistiqués, tout en étant de plus en plus faciles d’approche.

Mais avec tout ce qu’on voit et tout ce qu’on entend, il peut devenir difficile de prendre une décision éclairée. C’est pourquoi nous avons préparé ce guide pour vous aider!

En plus de trouver des réponses à ces questions, vous trouverez dans les prochaines lignes un paquet de trucs concrets qui vous aideront à coup sûr à extraire tous les bénéfices d’un CRM!

Que contient ce guide?

1. Est-ce qu’un CRM convient à mon modèle d’affaires?
2. Quels sont les bénéfices d’un CRM en entreprise?
3. Comment choisir le bon CRM pour mon entreprise?
4. Comment implanter un CRM avec succès dans mon équipe?

« J’ai des clients réguliers. »

Oui, un CRM est certainement pour vous. Avec un bon logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez maintenir un historique clair de vos relations avec votre clientèle et vous pouvez ainsi vous assurer que chaque client est servi de manière équitable. Cela vous évitera, par exemple, de négliger par inadvertance vos plus petits clients.

« Mon entreprise génère une grande quantité de leads de vente. »

Faire un suivi rigoureux de vos occasions d’affaires est la meilleure façon de vous assurer qu’aucune vente ne vous file entre les doigts. Un bon CRM peut certainement vous aider à tracer vos clients potentiels, voire à élaborer une stratégie de marketing personnalisée pour chaque client.

« J’ai une équipe de ventes. »

C’est là que toute la beauté d’un CRM se déploie! Comme il s’agit d’un outil centralisé, le CRM permet à toute votre équipe de tenir un historique facilement accessible des communications entretenues avec chaque client. De cette manière, vous éviterez, par exemple, que vos vendeurs appellent deux fois le même client dans la même journée, ou pire encore, qu’un client ne soit jamais rappelé!

« Je vends rarement au même client plus d’une fois. »

Dans votre cas, un CRM n’est probablement pas l’outil idéal. Vous n’avez pas de relation à long terme à entretenir avec vos clients et vous ne disposez peut-être même pas d’informations pour prendre contact avec eux.

La qualité de l’expérience client peut faire toute la différence entre le succès ou l’échec d’une entreprise. Au-delà du service ou du bien que vous vendez, l’expérience client englobe toutes les communications que vous entretenez avec votre clientèle.

Communiquez-vous trop souvent avec vos clients? Trop peu? Vos clients doivent-ils répéter plusieurs fois la même information à différents employés? Avez-vous les moyens de savoir tout ça?

Votre allié de choix

Avec un CRM, vous avez accès rapidement aux renseignements recueillis sur un client et vous avez les moyens d’entreprendre des actions concrètes en fonction de ces informations. Vous centralisez toute l’information concernant vos clients et pouvez ainsi gérer l’intégralité du cycle de vie du client de façon transparente et efficace.

En utilisant un CRM pour consulter en temps réel les données sur un compte client, vos représentants et vous pouvez prendre de meilleures décisions quant aux actions pertinentes à entreprendre. Vous pouvez ainsi conclure davantage de ventes tout en raccourcissant les cycles de vente.

Les prévisions de ventes au bout des doigts

Un bon CRM peut également aider à surveiller la santé de l’entreprise et servir d’outil d’intelligence d’affaires. En vous fournissant des données opérationnelles et financières en temps réel, le logiciel vous aide à prendre des décisions judicieuses pour améliorer vos opérations et augmenter vos revenus.

Avec les tableaux de bord du CRM, qui vous donnent un accès instantané à l'information et aux prévisions, vous avez un meilleur aperçu de vos ventes et de vos activités.

Une banque centrale avec des données à jour

Si vos représentants éparpillent toutes leurs données dans des fichiers Excel, dans une boîte de courriel ou sur papier, que vous reste-t-il lorsqu’ils quittent l’entreprise?

L’utilisation d’un CRM central vous assure de toujours avoir accès aux données qui concernent vos clients.

Un outil indispensable pour demeurer compétitif

L’utilisation judicieuse d’un CRM est certainement la meilleure approche pour gagner et conserver les clients les plus qualifiés. Il s’agit d’un investissement qui peut aider votre entreprise à être plus compétitive en améliorant les performances de vos équipes de ventes, la coordination de vos campagnes marketing et la qualité de votre service à la clientèle.

Ceci étant dit, pour en retirer tous les bénéfices, il faut avant tout choisir le bon logiciel.

Il peut être difficile de choisir le bon CRM, car le marché est plutôt vaste. On y retrouve de nombreux produits qui répondent à une grande variété de besoins et qui offrent des fonctionnalités très différentes. Pour maximiser le rendement de votre investissement, il est donc capital de prendre le temps de choisir le logiciel qui correspond le mieux à vos besoins d’affaires.

Avant de vous y mettre

Dès le départ, déterminez vos grandes orientations et pensez à ce que vous cherchez principalement à accomplir avec le logiciel.

Posez les bonnes questions. Souhaitez-vous surtout :

• Centraliser vos données sur les prospects et les clients?
• Visualiser vos projections de ventes et d’affaires?
• Maintenir un historique de vos échanges avec vos clients et vos prospects?
• Systématiser vos opérations reliées aux ventes pour augmenter la productivité?
• Mieux coordonner vos communications avec votre clientèle?

À cette étape du processus, il peut être très utile de sonder les personnes qui seront appelées à utiliser le CRM dans le cadre de leur travail (généralement les équipes de ventes et de marketing). En étant à l’affût de leurs attentes et de leurs priorités, vous pourrez mieux orienter votre choix.

Par la suite, pour arriver à faire un choix final, il faut poser les bonnes questions et déterminer des critères de sélection concrets.

Le choix du bon logiciel est primordial

Pour qu’il manifeste l’entièreté de ses bénéfices, le CRM doit se retrouver au coeur de votre stratégie de communication. En prenant le temps de choisir un CRM qui répond entièrement à vos besoins, vous pourrez l’utiliser pour remplacer avantageusement la plupart de vos anciennes pratiques.

Par contre, même le meilleur des CRM est inutile si vos employés ne l’utilisent pas. L’implantation d’un CRM dans une entreprise change les façons de travailler et il faut tout mettre en oeuvre pour faciliter l’adoption de l’outil par vos employés.

Lors de l’implantation d’un CRM, vous aurez peut-être à surmonter une certaine résistance au changement.

Vos employés ont déjà leurs propres méthodes de travail. Même si ces dernières ne sont pas sans faille, ils y sont habitués. Comme n’importe qui, ils sont confortables dans leurs vieilles chaussures! C’est pourquoi plusieurs s’accrochent à leurs habitudes en dépit de l’arrivée d’un nouveau système plus performant.

Votre rôle comme gestionnaire est de démontrer à vos employés (avant, pendant et après le processus d’implantation) que le CRM remplacera avantageusement leurs anciennes méthodes de travail. En d’autres mots, vous devrez vendre votre idée. Ce chapitre contient des conseils qui vous aideront à y arriver.

La pire chose à faire est de surprendre votre équipe en lui imposant soudainement un nouvel outil de travail. En faisant preuve de transparence dès le départ, vos employés comprendront mieux les raisons pour lesquelles vous implantez un CRM et pourront anticiper l’arrivée du nouvel outil.

Pour préparer le terrain :

• Impliquez votre équipe dans le processus de recherche et d’acquisition du CRM;
• Communiquez clairement vos intentions et vos objectifs dès le départ (et restez-y fidèle par la suite);
• Si possible, démontrez concrètement comment le CRM améliorera le quotidien de vos équipes.

En favorisant la transparence, vos employés comprendront plus rapidement comment le CRM facilitera leur travail, les aidera à atteindre de meilleures performances individuelles et contribuera au succès de l’entreprise en général.

De plus, en entretenant un dialogue franc avec les membres de votre équipe, vous serez davantage en mesure de comprendre leurs attentes et de choisir un outil adapté à leurs besoins.

L’adoption pleine et entière du CRM passe par une étape extrêmement importante : la formation.

Avec tout nouveau logiciel, il faut prévoir une période d’adaptation et d’apprentissage avant d’être réellement à l’aise. Si cette période s’avère trop longue ou trop ardue pour votre CRM, vos employés délaisseront progressivement le logiciel et reviendront à leurs anciennes méthodes de travail.

L'effort de formation doit être dynamique et interactif. Se contenter de laisser le manuel d'utilisation entre les mains de vos employés n'est pas suffisant. Si vous n’êtes pas en mesure de former vos employés vous-même, n’hésitez pas à faire appel à des formateurs professionnels.

En plus de favoriser l’adoption de l’outil, une bonne formation permettra à vos employés de tirer profit des fonctionnalités avancées du logiciel, ce qui aura un impact direct sur leur productivité.

Les bons dirigeants mènent par l'exemple. Vous voulez que votre équipe adopte pleinement le nouveau CRM? Utilisez-le vous aussi. Vos employés seront beaucoup plus enclins à revoir leurs méthodes de travail s’ils constatent que vous faites cet effort vous aussi.

De plus, surtout au début, n’hésitez pas à mettre la main à la pâte pour aider vos employés à faire de l’entrée de données.

Comme leader, c’est également votre rôle de démontrer que le travail de chacun contribue au succès de l’équipe en entier. Une bonne façon d’y arriver est de vous familiariser avec les options de reporting du CRM, qui génèrent des tableaux de bord et des rapports à partir des données saisies dans le logiciel. Ces options sont utiles pour vous, mais sont également des outils importants pour les membres de votre équipe.

Chaque personne qui travaille avec les données doit se sentir impliquée. Amenez vos employés à comprendre que, plus les données sont exactes, plus les rapports sont utiles.

Des données exactes vous aideront à prendre de meilleures décisions comme dirigeant et faciliteront le travail de tout le monde.

Finalement, faites preuve d’ouverture et favorisez activement le feedback. Prenez le temps de rencontrer vos employés afin de recueillir leurs commentaires à propos du CRM et, lors de réunions, n’hésitez pas à soulever le sujet afin d’encourager la tenue de discussions constructives.

La motivation ne s’achète pas, mais, soyons francs, tout le monde aime les cadeaux. Ainsi, L’organisation de compétitions amicales entre vos employés peut être une bonne façon de faciliter l’implantation du CRM en joignant l’utile à l’agréable.

Vos employés seront peut-être découragés à l’idée de devoir faire de l’entrée de données. Pour les encourager à le faire, vous pourriez organiser un concours et récompenser celui ou celle qui a su, au cours des premières semaines :

• Enregistrer les actions de suivi d’opportunités les plus précises;
• Entrer le plus grand nombre de nouvelles opportunités;
• Se démarquer dans la progression de ses opportunités;
• Entrer la plus grande quantité d’information sur les profils de ses clients.

Après un certain temps, les incitatifs ne seront plus nécessaires, car la période d’adaptation sera passée, le gros de l’entrée de données sera accompli et les bénéfices du CRM seront évidents pour tout le monde.

Lorsque vous commencerez à parler de CRM, certains membres de votre équipe seront plus enthousiastes que d’autres. Trouvez ces individus et faites-en des ambassadeurs. Impliquez-les de près dans le processus, offrez-leur de participer à des formations avancées, demandez-leur d’animer des présentations sur le CRM pour les autres employés, etc.

Lors de l’implantation du CRM, vos ambassadeurs seront les premiers à adopter le nouvel outil et ils contribueront à accélérer l’adoption dans le reste de l’entreprise.

Vos ambassadeurs serviront de point d’appui pour les autres utilisateurs et, en prêchant les meilleures pratiques, auront une influence positive sur les habitudes d’utilisation de tout le monde.

De plus, vos ambassadeurs pourront vous transmettre les commentaires et les préoccupations des autres utilisateurs. En plus de vous permettre d’évaluer le résultat de l’implantation, ces rétroactions vous aideront à déterminer s’il y a des ajustements à faire.

Vous aurez remarqué que les données sont à l’honneur dans cet article. Ce n’est pas un hasard. La qualité et l’intégrité de vos données constituent LE facteur déterminant pour réussir l’implantation de votre CRM. Si vos employés ne peuvent pas faire confiance aux informations qu’ils trouvent dans le CRM, ils ne l’utiliseront tout simplement pas.

Un exercice qui en vaut la peine

En augmentant l’efficacité de vos processus de vente et de marketing, un CRM bien utilisé peut avoir un impact énorme sur les revenus de votre entreprise. Toutefois, pour qu’il porte fruit, il est crucial que votre équipe embrasse le changement et adopte pleinement le nouvel outil.

Selon une étude publiée dans le European Journal of Social Psychology, il faut en moyenne 66 jours pour créer une nouvelle habitude. Bref, ne vous découragez pas s’il faut un certain temps pour que vos employés s’adaptent à leur nouvelle réalité. Ils verront les bénéfices du CRM bien assez vite!

N’hésitez pas à explorer le marché en profondeur

L’offre des CRM est plus intéressante que jamais et le marché joue en votre faveur. Il y a certainement un outil qui correspond exactement à vos besoins, à vos connaissances techniques et à votre portefeuille.

e-CRM : une solution infonuagique clés en main

Si vous souhaitez mener un projet concret d’optimisation de vos pratiques de gestion, de vente et de marketing, nous vous invitons à découvrir e-CRM, notre solution infonuagique conçue en collaboration avec les spécialistes de CentrixOne.

Le projet e-CRM est né d’un constat : les solutions très abordables sont souvent trop légères côté fonctionnalités et les solutions complètes sont généralement beaucoup trop coûteuses.

Lors de la mise en marché d’e-CRM, nous avons gardé en tête l’objectif d’offrir une solution complète ET abordable. Nous sommes particulièrement fiers de proposer un produit capable de répondre aux besoins (et aux budgets) des PME.