Commerce électronique Ventes et marketing

10 conseils
pour gagner la
confiance des
consommateurs
dans le
e-commerce

Les boutiques électroniques diffèrent des boutiques physiques de mille et une façons, mais toutes deux sont visitées par des humains qui ont des attentes, des craintes et des espoirs.

Sur le Web, vous ne pouvez pas compter sur le sourire charismatique de votre meilleur vendeur, mais vous pouvez compter sur le sentiment qu’engendre ce sourire : la confiance.

01 Faites des tests utilisateurs
Si vos clients ne sont pas capables de trouver rapidement les caractéristiques de vos produits, ils ne les commanderont tout simplement pas. Faites en sorte que vos descriptions soient complètes et qu’elles tendent le plus possible vers l’objectivité, quitte à révéler une faiblesse.

Paradoxalement, si vous spécifiez que vos verres à café ne vont ni au lave-vaisselle, ni au micro-ondes, vous gagnerez davantage la confiance du client que si vous dîtes qu’il s’agit des meilleurs verres à café sur le marché.

02 Affichez votre certification de sécurité
En 2012, une étude IPSOS a répertorié les six freins les plus cités par les internautes relativement à leurs achats en ligne. Deux de ces six freins étaient « la crainte d’une arnaque » (52%) et « la sécurité des transactions » (30%).

Popularité des freins à l’achat en %

Deux ans auparavant, en 2010, une étude menée par Market Research Institute GfK a montré que plus de 60 % des clients qualifient les certifications de sécurité « d’importantes » ou de « très importantes » lorsqu’ils magasinent sur le Web.

Les boutiques électroniques de notre solution e-commerce, par exemple, sont partenaires McAfee Secure, sont conformes aux normes PCI DSS et utilisent une clé de cryptage GeoTrust Premium 256 bits ainsi qu’un code de sécurité CVV2. Quelle que soit votre certification, trouvez son logo et affichez-le!

03 Publiez des photos HD de vos produits
Commanderiez-vous un produit sans l’avoir vu? À moins que vous l’ayez déjà commandé plusieurs fois, probablement pas, et vos clients non plus.

Lorsque vous publierez vos photos, assurez-vous qu’elles soient de bonne qualité, tant sur le plan de la définition (quantité de pixels) que de la photographie (angle, éclairage, cadrage, etc.).

04 Utilisez un design professionnel
Si vous ne répondez pas aux attentes des consommateurs, vous éveillerez leur méfiance. C’est pourquoi en matière de design Web, l’originalité et les effets spéciaux ne sont pas toujours les meilleures solutions.

Tentez de rester sobre et d’utiliser des couleurs qui rappellent votre secteur d’activité. Oubliez la police « Comic sans MS », les « gifs » animés et l’utilisation de plusieurs couleurs dans le texte!

Confiance versus prix

Sur quel site Web achèteriez-vous votre ordinateur portable?

05 Offrez des garanties
En donnant à vos clients la possibilité d’être remboursés et de pouvoir retourner leurs produits, vous les rassurerez énormément. Votre gestion des commandes sera plus complexe, mais le jeu en vaudra rapidement la chandelle.

En plus de montrer que vous avez confiance en vos produits, vous encouragerez les internautes à s’engager dans le processus d’achat.

06 Identifiez-vous clairement
Les consommateurs veulent savoir à qui ils ont affaire, particulièrement sur le Web.

Créez une section « Nous joindre » dans laquelle vous afficherez vos coordonnées physiques, une adresse courriel ou un numéro de téléphone, puis une section « À propos » où l’internaute pourra en apprendre davantage sur la mission, l’historique ou les activités de votre entreprise.

Pour créer un sentiment de confiance encore plus puissant, vous pouvez même afficher une photo du président dans la section « À propos ».

07 Ne cachez aucuns frais
Si vos prix ne sont pas compétitifs, vous serez peut-être tenté de cacher certains frais (livraison, administration, TVA, frais de port, etc.). Ne succombez pas à votre tentation! Un client qui a l’impression de s’être fait berner ne revient pas et parle de vous en mal.

Si vos frais de livraison sont fixes ou que vous avez des frais minimums, vous pouvez même essayer de les afficher d’emblée dans le panier. En plus de montrer que vous êtes transparent, vous éviterez l’effet de déception qui explique la plupart des abandons de panier.

08 Laissez les internautes évaluer vos produits
Pour reprendre la formule du spécialiste du marketing Dan Kennedy, ce que les autres disent de vos produits est au moins 1000 fois plus convainquant que ce que vous en dîtes, même si vous le formulez 2000 fois mieux.

D’après une étude effectuée par l’institut de recherches économiques ECC Handel, les évaluations positives augmenteraient le taux de conversion de 40 %. Selon d’autres études recueillies par le site Web français e-commercons.com, jusqu’à 74 % des internautes auraient besoin de lire au moins 2 avis pour juger un produit.

Ces résultats rejoignent une étude effectuée par Fittkau & Maaß, qui constate qu’environ 80% des acheteurs du Web consultent des témoignages avant d’acheter.

Réponse à l’affirmation
« Je lis souvent des avis clients avant un achat panifié ».

09 Respectez la confidentialité des internautes
Vous aimeriez sans doute connaître l’âge de votre consommateur, ou encore la manière dont il a entendu parler de votre entreprise.

Mais le consommateur sait que vous n’avez pas besoin de cette information pour lui vendre un produit. Plus vous vous éloignerez du strict nécessaire, moins il sera tenté de vous fournir ses coordonnées. La confidentialité est une question très sensible sur Internet.

Lorsque vous lui demanderez son adresse courriel, spécifiez que vous ne lui enverrez aucune publicité sans son consentement. De toute façon, depuis cet été, vous n’avez plus le choix.

10 Éduquez les internautes
Lorsqu’un vendeur passionné vous donne de l’information pertinente sur l’univers de son produit, non seulement vous lui faites confiance, mais en plus, il y a de fortes chances que vous parliez de sa boutique en repartageant cette information.

Si vous publiez du contenu informatif de qualité, par exemple des conseils pour utiliser vos produits, les internautes seront plus enclins à choisir votre site Web. Vous pouvez présenter cette information dans une section « FAQ », dans une section « Conseils », ou encore sur… un blogue!

Cet article a été originellement publié le 10 septembre 2014.