Commerce électronique

Quelles
leçons tirer
d’Amazon?

Il y a environ 20 ans, en juillet 1994, Jeff Bezos lançait ce qui allait devenir la plus grande boutique électronique au monde. Pour souligner le 20e anniversaire d’Amazon, nous vous révélons les secrets de son succès et trois façons de s’en inspirer!

Comment fonctionne Amazon?

Le succès d’Amazon relève probablement davantage de son modèle d’affaires que de la structure de son site Web. Croyez-le ou non, il aura fallu 7 ans avant qu’Amazon génère ses premiers bénéfices. Vous croyez qu’après 20 ans, l’entreprise génère maintenant des profits astronomiques? Détrompez-vous : en 2013, même avec des ventes de 75 milliards et des revenus qui dépassent les 17 milliards, Amazon n’a fait pratiquement aucun profit.

Pourquoi? Parce que le géant du commerce électronique investit presque tous ses revenus dans de nouveaux secteurs d’activités.

Revenus et profits d’Amazon.com de 2004 à 2014

Note : Les années 2013 et 2014 s'appuient sur des estimations.

En termes économiques, Amazon est davantage un investisseur qu’un fournisseur de produits et services. Son énorme volume de vente lui permet de renouveler son inventaire environ tous les 20 jours, alors que les fournisseurs demandent à être payés environ tous les 45 jours. Un peu à la manière d’une banque donc, Amazon fait fructifier de l’argent qu’elle ne possède pas, ou du moins qu’elle doit remettre.

En ne misant pas sur des marges de profit classiques, le géant du commerce électronique peut se permettre d’offrir des prix beaucoup plus bas que la moyenne, quitte à ne faire aucun profit sur certaines ventes.

Trois leçons à tirer d’Amazon

Le succès d’Amazon ne tient toutefois pas uniquement à son modèle économique. Il tient également à un souci bien précis : celui de faciliter l’expérience du client.

01 Faites des tests utilisateurs
Les modifications apportées au site Web d’Amazon sont systématiquement testées sur une quantité restreinte d’utilisateurs. Ce n’est qu’après être passées par une série de tests A/B que les modifications sont intégrées officiellement au site Web.

Évidemment, les entreprises qui se lancent dans le commerce électronique ont rarement le trafic ou les ressources d’Amazon. Mais cela ne les empêche pas d’avoir le même souci!

Demandez à quelqu’un qui ne connaît pas votre entreprise ou votre site Web d’effectuer une tâche précise (ex : acheter un produit X, faire une demande de service Y, trouver les heures d’ouverture, etc.), puis notez ses moindres gestes et hésitations, quitte à le filmer. Faites-le dans l’optique de critiquer votre site Web, et non dans l’optique de justifier vos choix.

Peut-être déciderez-vous ensuite de modifier le nom d’un menu, de créer une icône ou de déplacer un onglet. Vous pourriez être surpris par les effets que ces « détails » peuvent avoir sur votre taux de conversion!

02 Créez des formulaires simples et engageants
Au début des années 2000, un des membres de l’équipe Acomba e-commerce était responsable du développement d’un nouveau système de soumission Web au sein d’une entreprise.

Après avoir procédé à des analyses de la concurrence, notre collègue a constaté que l’achalandage était important, mais que les utilisateurs abandonnaient la complétion de formulaire en cours de route.

En modifiant les façons de faire, notamment par des tests avec des utilisateurs du grand public, il a su faire passer le taux d’abandon de 80 % (concurrence) à 20 %. Quant aux objectifs de vente en ligne, ils ont été dépassés de 400 %!

Les développeurs d’Amazon ont eux aussi compris très tôt que, pour maximiser le taux de conversion, l’acheteur doit fournir le moins d’effort possible et s’engager progressivement dans le processus d’achat.

Sur Amazon, l’internaute qui possède déjà un compte n’a qu’à cliquer sur le produit qu’il souhaite acheter, sélectionner la quantité, cliquer sur « Ajouter au panier » puis sur « Passer la commande », et le processus d’achat est terminé! Voilà un idéal à atteindre.

03 Générez des ventes croisées
Sur Amazon, lorsque vous consultez la fiche d’un produit, une série d’autres produits apparaissent dans une section intitulée « Les clients qui ont acheté cet article ont aussi acheté… ». Voilà une bonne manière de générer des ventes additionnelles! Cependant, sans trafic monstre, difficile d’utiliser cet algorithme.

Les plus petites entreprises peuvent tout de même faire de la vente croisée en s’appuyant sur la catégorie des produits. L’internaute achète un tapis de Yoga? Proposez-lui un ballon d’exercice. Il achète des patins à roues alignées? Proposez-lui un casque. Il achète une console de jeu? Proposez-lui des jeux, etc. Il suffit de posséder des outils qui, comme Acomba e-commerce, rendent cette opération possible.

L’internaute n’achètera peut-être pas le produit suggéré immédiatement, puisque ce n’est pas pour ça qu’il s’est rendu sur votre site Web. Cependant, s’il a besoin de ce produit un jour, il saura que vous en vendez.

Attention : vous n’êtes pas Amazon!

Le modèle d’affaires et la taille d’Amazon sont uniques, ce qui fait en sorte qu’il n’est pas souhaitable de copier systématiquement toutes ses fonctionnalités.

La possibilité de laisser des commentaires, par exemple, peut être attrayante. Toutefois, si votre trafic n’est pas élevé, ce choix peut être risqué : ne pas avoir un seul commentaire sur l’ensemble de ses produits, cela peut éveiller le soupçon des consommateurs.

S’il peut être intéressant de naviguer sur Amazon pour s’en inspirer, il est toutefois important de ne pas alourdir votre site Web avec des fonctions ou sections inutiles.

Au fond, le véritable secret d’Amazon est davantage humain que technique : c’est l’audace. Si vous mettez votre audace au service de la mission de votre entreprise tout en gardant à l’esprit l’intérêt de vos clients, vous mettrez toutes les chances de votre côté!

Cet article a été originellement publié le 11 août 2014.